Servis yöneticisi müşterilerin ürün ve hizmetlerini nasıl değerlendireceklerine dair bilgileri toplamak ve bunları değerlendirmekle yükümlüdür.
Bu kısımda müşteriye kulak vermenin çeşitli yöntemlerini tanıtacağız. Sisteme uyanı seçmek ve belirli aralıklarla uyarlamak müşteri memnuniyeti açısından çok faydalı olacaktır. Bu uygulamanın amaçlarını şu şekilde özetleyebiliriz.
· Bütün zayıf konuların belirlenmesi ve geliştirilmesi için işletme performansının müşteri memnuniyeti açısından değerlendirilmesi.
· Servis performansının müşteri odaklı bir yüzü olduğunun gösterilmesi ve servis ağının imajının güçlenmesi.
Memnuniyetsizliklerin şikayet konusu olmadan bulunup çözümlenmesi.
Kaynak: Yusuf Feramiz Beylikçi, “Satış Sonrası Hizmetlerinde Müşteri Memnuniyeti”, TMMOB Makina Mühendisleri Odası IX.Otomotiv ve Yan Sanayi Sempozyumu 27-28 Mayıs 2005.
