Bir işlemede müşteri memnuniyetini tam olarak sağlayabilmek amacıyla, işletme bünyesinde oluşturulan ya da görevlendirilen çeşitli gruplar tarafından, ürün kalitesinin ölçülmesinde ve sürdürülmesinde kullanılan araç ve yöntemler.
Kaynak: “Verimlilik Terimleri Sözlüğü”, Milli Prodüktivite Merkezi Web Sitesi, Ziyaret Tarihi: 04/05/2010.
